Save Job Back to Search Job Description Summary Similar Jobs 不仅负责处理总部层面的复杂客诉与升级投诉，更有机会参与服务流程优化、培训体系完善及客户服务平台建设，直接推动客户满意度提升。 作为总部客服管理团队核心成员，直接对接重要客诉、风险事件及跨部门协同工作，在品牌口碑管理和服务标准建设中发挥关键作用。 About Our Client 我们的客户是一家国内知名高端消费品牌企业，以卓越的产品品质和客户体验著称。随着业务持续增长，公司正不断完善客户服务体系，致力于为客户提供更加专业、高品质的服务体验。 Job Description 主要职责客诉管理 负责总部层面客户投诉的受理、跟进及闭环处理，包括电话、邮件及其他正式投诉渠道。 独立处理门店无法解决的复杂客诉、升级投诉及重点客户问题。 对涉及监管机构、公共平台或存在舆情风险的投诉进行专项跟进与协调处理。 确保投诉处理过程规范、高效，并维护客户关系及品牌形象。 风险与舆情管理 对重大投诉及潜在风险事件进行预判和跟踪管理。 协调运营、销售、服务等相关部门推动问题解决。 建立重点案例档案，形成风险预警机制及处理方案。 数据分析与持续改善 定期梳理客诉数据，分析投诉原因及业务痛点。 输出客诉分析报告，推动相关部门落实改善措施。 持续优化服务流程，降低投诉率并提升客户满意度。 培训与体系建设 联合相关业务团队开展服务质量提升及投诉案例培训。 参与客户服务标准建设及优化。 协助客户服务平台及热线运营体系建设，推动服务能力提升。 The Successful Applicant 教育背景 大专及以上学历。 工作经验 具备客服管理、客户体验管理、客诉处理等相关工作经验。 来自高端零售、高端消费品、奢侈品、航空服务、酒店服务、会员服务中心等行业背景优先。 具备复杂客诉处理及升级投诉管理经验。 有客服中心、热线运营或服务流程优化经验者优先。 核心能力 优秀的客户沟通及情绪处理能力。 能够独立处理复杂、高敏感度客诉案例。 具备较强的数据分析、总结归纳及问题解决能力。 良好的跨部门协同及项目推动能力。 普通话标准，具备专业电话服务及书面沟通能力。 个人特质 形象优秀 情绪稳定、成熟稳重，具备较强抗压能力。 服务意识强，善于倾听和换位思考。 执行力强，责任心高。 能够适应突发事件处理及工作时间外的紧急响应需求。 What's on Offer 加入高速发展的高端消费品牌平台，参与客户体验体系升级。 总部核心岗位，直接参与重要客户问题及品牌口碑管理。 有机会参与热线平台、服务标准及培训体系搭建。 与资深管理团队紧密合作，提升客户体验管理及团队管理能力。 提供具有市场竞争力的薪酬福利及长期职业发展空间。 Contact Johsin Xu Quote job ref JN-092026-7098605 Phone number +86 1061687507 Job summary Function Secretarial & Office Support Specialisation Customer Services What is your area of specialisation? Retail Location Beijing Contract type Permanent Consultant name Johsin Xu Consultant phone +86 1061687507 Job Reference JN-092026-7098605
